В первых частях «Теневой лихорадки» мы изучили статистику маркетплейсов и условия для магазинов. Теперь же мы рассмотрим условия для покупателей, ведь пользовательский опыт напрямую влияет на то, кому покупатели будут отдавать предпочтение в условиях рыночной конкуренции.
РЕГИСТРАЦИЯ И ВХОД
Если театр начинается с вешалки — то маркетплейс с регистрации и проверки на робота.
BlackSprut встречает нас простым и удобным окном входа с лёгкой капчей: картинкой, с которой надо переписать символы. Однако кроме логина и пароля пользователям необходимо сохранять ещё и специальный код — он необходим для восстановления аккаунта в случае утраты. Запомнить его невозможно, поэтому его придётся где-то записать.
Что касается Solaris, то окно регистрации не так приятно, а в роли капчи мы встречаем процедуру выбора картинок по определённому общему признаку (самолёты, собаки, лодки и так далее). Периодически происходят сбои, из-за чего проверку иногда нужно перепроходить.
Окно регистрации у Mega ясное и понятное, а капча лишь немного сложнее чем у вышеупомянутых маркетплейсов: предстоит сдвинуть ползунок в нужное положение, чтобы обнаружить привычную, пусть и несколько сложночитаемую капчу с картинкой и кодом на ней.
Первая капча на OMG крайне проста — нужно переписать код с картинки. А вот при прохождении второй придётся по очереди искать буквы, передвигая ползунок. Пусть это выглядит красиво и интересно, но отнимает время у пользователей.
Но это не идёт ни в какое сравнение с Kraken — у него две капчи, и обе сложные. На первой нужно переписать символы с картинки, которые зачастую непонятны из-за светотени, а вторая аналогична капче с OMG.
ИНТЕРФЕЙС
Интерфейс и оформление воспринимаются каждым человеком по-своему. Но в области UX- и UI-дизайна существуют определённые принципы, которые следует учитывать.
Однако одна из площадок, а именно OMG, кажется не слишком придерживающейся этих правил. Множество пользователей жалуется на запутанность интерфейса, и у них есть свои причины для этого.
ФУНКЦИОНАЛ
Прежде чем перейти к кульминации, составим таблицу наличия основного фнукционала, который ожидается встретить на теневых маркетплейсах:
Если смотреть на маркетплейсы с этой стороны, то ни один из них не идеален: у каждой платформы могут найтись одни функции, которых нет у конкурентов, или отсутствовать другие функции, которые есть у всех остальных игроков.
Например, только на Blacksprut возможна смена кошелька, что повышает уровень безопасности. Также только на этой платформе доступна покупка через ботов. Одновременно с этим лишь Mega (из сравнивемых маркетплейсов) позволяет удобно осуществлять оплату в XMR, который обеспечивает ещё большую анонимность, чем биткоин.
BlackSprut
5
Kraken и Mega
4
Solaris и OMG
3
ПОПОЛНЕНИЕ БАЛАНСА
Плавно приближаемся к финалу «Теневой лихорадки» — контрольным закупкам и диспутам. Но для начала проверим, сколько времени занимает процудура покупки товара — от момента отправки средств на площадку (с максимальной комиссией) до клика по кнопкам «купить» на заранее выбранных позициях.
Вот такие результаты мы получили:
И вот мы подобрались к самому интересному. Нам предстоит смоделировать проблемные заказы на каждом из исследуемых маркетплейсов и узнать, сколько модераторам потребуется времени, чтобы обратить на нас внимание. Разделим заказы на три части:
Обычная покупка
делаем покупку в будний день и жалуемся на ненаход, исходя из деталей заказа
Покупка в пик продаж
делаем покупку в самый жаркий день, пятницу, и снова жалуемся на ненаход
Покупки на выходных
делаем покупки в субботу и воскресенье и жалуемся либо на неверные координаты, либо на ППС рядом с локацией
Дополнительно в каждом маркетплейсе откроем Тикет, пожалуемся модераторам на выдуманную проблему и дождёмся ответа.
Контрольная закупка: MEGA
Обычная покупка
Диспут открыт: 5 июня в 14:10
Диалог с магазином завершён: 7 июня в 18:10
Модератор отреагировал: 17 июня в 20:12
По обычной покупке мы открыли диспут 5 июня. Сотрудники магазина ответили спустя пару часов и ожидаемо отказали в перезакладе. На площадке финальное слово остаётся за модератором — его мы и стали дожидаться. Но спустя 10 дней модератор так и не присоединился. По заявлению представителя магазина, это происходит достаточно часто.
Покупка в пик продаж
Диспут открыт: 16 июня в 18:22
Диалог с магазином завершен: 18 июня в 09:10
Модератор отреагировал: ------
В пятничный вечер мы с трудом попали на сайт, который лежал в течение суток, однако на закате дня всё-таки ожил. Мы аналогичным образом открыли диспут с жалобой на ненаход. Оператор и даже сам курьер ответили оперативно, однако модератор в течение суток так и не появился в нашей беседе.
Покупки на выходных
Диспут открыт: 17 июня в 8:13 / 18 июня в 21:25
Модератор отреагировал: ------
В субботу мы снова получили быстрый ответ от магазина, но так и не дождались модератора. В воскресенье в течение дня мы не могли попасть на площадку из-за сбоя в капче, но опять же под вечер всё пришло в норму. Ответа от сотрудника магазина и модератора мы за 15 часов так и не получили. Можно предположить, что среднее время ожидания модератора на площадке 10 дней.
Тикет
На тикет модератор ответил быстрее, чем на любой диспут — всего через 4 часа.
Вывод по контрольной закупке на Mega
В ходе четырёх диспутов мы пришли к выводу, что на площадке наблюдаются явные проблемы с работой модераторов, о которых осведомлены в том числе и магазины. Явным минусом является полное отсутствие структуры ведения диспута с чёткими требованиями к сторонам и временными отрезками.
Контрольная закупка: OMG
Обычная покупка
Диспут открыт: 13 июня в 10:48
Модератор приглашен: 13 июня в 10:52
Модератор отреагировал: 16 июня в 08:28
Диспут сложился интересно — магазин так и не ответил нам, поэтому спустя 3 дня модератор закрыл диспут в нашу сторону. Можно предположить, что ситуация на площадке полностью обратна Mega.
Покупка в пик продаж
Диспут открыт: 16 июня в 21:22
Модератор приглашен: 16 июня в 21:32
Модератор отреагировал: 18 июня в 12:11
Спустя 12 часов после открытия диспуты мы получили краткий комментарий оператора. Увы, он даже не постарался разобраться в ситуации. Спустя сутки к диспуту присоединился и модератор, но тоже был краток и закрыл спор в пользу продавца.
Покупки на выходных
Диспут открыт: 17 июня в 16:02 / 18 июня в 8:14
Модератор приглашен: 17 июня в 16:03 / --------
Модератор отреагировал: -------- / --------
В субботу мы долго ожидали представителей магазина. Пригласили модератора, однако тот также оставил нас без ответа. Через чатыре дня мы покинули диспут по собственной инициативе. Ранним утром воскресенья мы совершили покупку и стали выжидать несколько часов, чтобы открыть диспут. Однако в процессе ожидания сайт лёг и пролежал так до следующего утра, в следствие чего сделка автоматически стала завершённой.
Тикет
На тикет администрация маркетплейса ответила всего за 23 минуты. Более того, администрация оперативно отреагировала на нашу просьбу решить проблему, когда мы сообщили об этом на аффилированном форуме BAZA
Вывод по контрольной закупке на OMG
OMG постоянно испытывает проблемы с доступ к площадке, в связи с чем и модераторы, и магазины спустя рукава подходят к своей работе и могут долго не отвечать на диспуты, ведь итог сделки решает совершенно случайное расписание работы сайта. Как и в случае с Mega, полное отсутствие структуры и регламентов убивает сам смысл ведения диспута.
Контрольная закупка: Kraken
Обычная покупка
Диспут открыт: 6 июня в 18:12
Модератор приглашен: 6 июня в 19:00
Модератор отреагировал: 6 июня в 23:52
Каково же было наше удивление, когда в начале июня нам попался снежный прикоп. Так как в ходе эксперимента мы всегда отыгрывали нового и неприятного клиента для разжигания диспута, мы отказали ехать на место. Сотрудники ответили нам достаточно быстро, попросили всё таки съездить, но мы запросили комментарий у модератора. Он не заставил долго себя ждать и... молча закрыл диспут.
Покупка в пик продаж
Диспут открыт: 16 июня в 18:00
Модератор приглашен: 16 июня в 18:38
Модератор отреагировал: 19 июня в 07:07
Мы добросовестно предоставили реальные фото с места, однако сотрудники магазина сослались на чёткие правила ведения диспута и попросили фото именно с ракурса курьера. Мы же сослались на неопытность и попросили модератора объяснить нам этот момент, но тот опять же чётко последовал правилам и закрыл диспут.
Покупки на выходных
Диспут открыт: 17 июня в 08:30 / 18 июня в 13:38
Модератор приглашен: 17 июня в 08:34 / 18 июня в 14:25
Модератор отреагировал: 18 июня в 21:15 / 19 июня в 15:40
Мы без проблем заходили на сайт, совершали покупки и видели всё ту жекартину: оперативное подключение сотрудников, строгое следование правилам и вполне себе оперативное вмешательство модераторов. Однако сами модераторы не очень активно участвуют в диспуте, а лишь выносят решение согласно строгим правилам. В субботу модератор отреагировал спустя сутки, в воскресенье аналогичным образом спустя день.
Тикет
Тикет на площадке можно открыть после покупки товара не менее чем за тысячу рублей. Модератор ответил нам спустя 7 минут ожидания.
Вывод по контрольной закупке на Kraken
Если сравнивать с предыдущими маркетплейсами, то на Kraken мы впервые видим, что штат модераторов достаточно укомплектован и способен обработать все диспуты. Впрочем, вся их активность ограничена строго сверкой с правилами.
Контрольная закупка: BlackSprut
Обычная покупка
Модератор приглашен: 7 июня в 19:45
Диалог с магазином завершён: 8 июня в 00:45
Модератор отреагировал: 8 июня в 01:06
На BlackSprut мы избрали ту же стратегию, что и на Kraken: отказались ехать за кладом и стали дожидаться реакции оператора и модератора. Итог оказался иным: модератор самостоятельно присоединился к диспуту и всё таки попробовал убедить нас прислать фото, а не просто закрыл спор.
Покупка в пик продаж
Модератор приглашен: 17 июня в 10:02
Модератор отреагировал: 17 июня в 10:50
Модератор вынес решение: 17 июня в 15:35
В пятницу вечером мы без проблем зашли на площадку, совершили покупку и открыли диспут. Магазин ответил нам, увы, только с утра, но зато моментально началось активное обсуждение, к которому достаточно быстро присоединился модератор и даже вернул нам часть средств из-за того, что мы добросовестно описали всю ситуацию.
Покупки на выходных
Модератор приглашен: 19 июня в 00:28 / 20 июня в 05:10
Модератор отреагировал: 19 июня в 00:53 / 20 июня в 11:35
В субботу и воскресенье всё повторилось примерно по тому же сценарию.
Тикет
Вопрос поддержке на площадке может задать любой желающий, совершать покупки не обязательно. На тикет нам ответили спустя 25 минут.
Вывод по контрольной закупке на BlackSprut
Результаты BlackSprut сопоставимы с результатами Kraken — у обоих маркетплейсов модераторы определённо руководствуются правилами и регламентами. Лишь в редких случаях разбирательства придётся ждать долго. Однако BlackSput превосходит Kraken в том, что модераторы не просто сверяются с правилами, но и вовлекаются в диспут.
Контрольная закупка: Solaris
Обычная покупка
Модератор приглашен: 6 июня в 18:17
Модератор отреагировал: 7 июня в 05:59
В будний день на Solaris мы столкнулись с неработающим хостингом. Оператор магазина помог нам довольно таки быстро, а приглашенный гарант подключился в течение пары часов.
Покупка в пик продаж
Модератор приглашен: ------
Модератор отреагировал: ------
В пятницу мы, увы, не смогли попасть на площадку — в самый жаркий день продаж маркетплейс находился на технических работах.
Покупки на выходных
Модератор приглашен: 17 июня в 08:14 / 18 июня в 13:48
Модератор отреагировал: 17 июня в 09:47 / ------
В субботу гарант показал себя отлично и подключился к диспуту даже раньше покупателя, но в воскресенье нас игнорировали 12 часов как модератор, так и сотрудник магазина.
Тикет
В тикете модератор ответил нам за 2 часа. Открыть его может любой желающий.
Вывод по контрольной закупке на Solaris
Если сравнивать с остальными подопытными, детище Zanzi показывает средние результаты — не хорошие, но и не плохие. Модераторы хоть и отвечают небыстро, но насовсем всё же не пропадают. Падение площадки в пик продаж не позволило оценить работу модераторов при высокой нагрузке, но судя по ответам в обычные дни, вряд ли она будет отличаться в позитивную сторону.
Общие выводы по контрольным закупкам
Сложно и практически невозможно объективно оценить такой показатель, как работа модераторов. Ведь всё зависит от конкретного человека, статистики и даже вещества. Однако даже из 4 покупок в разные дни недели можно примерно понять, как работает система.
Если на Blacksprut модератор не закрывает диспут и ведёт диалог с покупателем, то это свидетельствует о выданных ему инструкциях быть внимательным к покупателю. На Kraken же, судя по всему, во главу всего поставлена скорость, и диспуты решаются один за одним, и вас никто не постарается понять. Поэтому если вы вдруг отошли от правил, будьте внимательны. На Mega же, вероятно, наблюдается дефицит кадров, и в диспуты модераторы не заглядывают, а на тикеты ставят более суровые ограничения.
Помимо этого мы заметили, что на Blacksprut модератора можно пригласить не сразу, но зато после добавления в диспут он решит вопрос за считанные часы или даже минуты, это большое достижение относительно других маркетплейсов. Поэтому мы предлагаем оценить площадки таким образом:
BlackSprut
5
Kraken
4.5
Solaris
4
Mega и OMG
2
ОБЩИЙ ИТОГ
Теперь, когда мы прогнали все маркетплейсы по ключевым критериям, мы можем подвести итог всех трёх частей исследования «Теневая лихорадка» и определить лидера:
BlackSprut
15
Kraken
11.8
OMG
11
Mega
10.75
Solaris
9.5
Но можем ли мы с уверенностью утверждать, что определили среди этих маркетплейсов преемника Hydra? Да нет конечно. Фундамент и внутреннее устройство маркетплейсов, как мы показали, абсолютно одинаковы. Поэтому и позиция лидера — это позиция того игрока, который грамотнее и эффективнее прочих подошёл к вопросам реализации функционала площадки и её продвижения.
Hydra всё-таки была больше, чем эффективно работающим маркетплейсом. Она была концентрацией той власти, которая единолично определяет, какими законами чёрный рынок вообще руководствуется. Поэтому чтобы носить звание преемника Hydra недостаточно заслужить симпатию рынка. Нужны быть этим рынком.
А этого качества, увы, ни одна из рыночных площадок пока не демонстрирует. Но не исключено, что это может измениться.